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相互理解紧密配合 降低上海机场航班延误率
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  据上海机场集团董事长、总裁吴念祖介绍,目前上海两大机场日起降航班约1200架次,到2010年世博会期间,这一数字将达到2000架次。那么多架次的飞机起降,无论是旅客,还是航空公司、机场等,谁都不愿意看到“航班延误”这四个字。但由于种种原因,航班延误几乎是不可避免的。对于航班延误,各方“各有各的苦”,但说到底还需要相互理解,紧密配合,把延误率降到最低。

服务跟不上旅客很不满

  遇到航班延误,旅客不满意的并非延误本身,而是延误后的服务跟不上。

  家住长宁区的曹先生有一次乘某航空公司的国际航班,下午2时许就赶到了机场,电子公告牌显示航班延误,却没有告知具体办票时间和地点,他带着大包小包到处打听,终于找到了办票区,却找不到航空公司的工作人员。也不敢离开,只好找座位坐下。没想到从下午到午夜,一等就是整整10个小时,没有水和食物,好不容易“盼”来了一个航空公司的人,没想到对方只发了一下延误证明,其他的一律“无可奉告”。等到凌晨3时许登机时,曹先生已经精疲力竭:“飞机延误,原因可能有很多,如果解释清楚,我想大多数旅客是可以理解的,问题是延误后续服务跟不上,实在气恼。”

  由于工作关系,夏小姐经常到世界各地出差。据她了解,在美国,航班延误后,航空公司虽然不作赔偿,但必须及时向乘客发布信息,提供通讯服务和饮食,如果旅客有需要,航空公司会很快办理改签或退票;在欧洲,航班延误2小时至4小时,航空公司要向乘客提供免费食物,超过5小时,要退还票款,并提供免费住宿;如果延误导致旅客错过了商务会议,航空公司还要提供返程机票。“但在国内,民航主管部门和航空公司对于航班延误都没有硬性服务和赔偿规定,所谓‘没有规矩,不成方圆’,航班延误后往往争吵和纠纷不断。”

过激行为造成连锁延误

  航班延误原因很复杂,大体分为航空公司自身原因(包括机务维护、航班调配等)和非航空公司自身因素(如天气原因、空中管制、机械故障、旅客原因等)两大类。对此,无论是航空公司、机场,还是票务代理,都有“苦衷”。

  春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,以下简称“春秋航空”)新闻发言人张磊说,航班延误给旅客带来诸多不便,也给航空公司带来很大的损失,因此谁都不愿航班延误。航空公司本身会采取一切可以采取的措施,减少航班延误或在延误后尽量做好后续服务,同时也特别期望旅客不要采取过激的行动,当个别旅客有过激行为时,也希望其他旅客能帮助说服。2007年7月19日发生的大连到上海的航班延误,起因是天气原因,但另外一个重要原因是有部分旅客出现了长达15个小时霸机的不理智行为,连锁带来当天和第二天春秋航空12个航班、2000余旅客不同程度的航班延误。
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